Recensioni negative: alcuni consigli per rispondere nel modo giusto e trarne vantaggio

Esiste un metodo semplice, usato da sempre, per decidere se optare per un certo prodotto o servizio o girarvi alla larga: prestare attenzione a che cosa ne pensa chi l’ha già provato. Ciò sembra essere ancor più vero sulla rete, dove le opinioni raccolte da piattaforme e servizi di recensioni soddisfano i bisogni di milioni di utenti: secondo un sondaggio del 2020, il 79% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici e familiari.

Per questo motivo, chi gestisce un’attività può essere spaventato dalla possibilità di ricevere recensioni negative: per gli utenti che navigano su TripAdvisor o su TrustPilot, un commento critico può fare la differenza tra provare un ristorante e lasciar perdere, tra affidarsi ad un professionista e cercare altrove, tra scegliere un negozio e passare al successivo.

Ma è importante sapere che anche una buona gestione dei reclami e delle lamentele può fare la differenza: prestare ascolto a chi non è soddisfatto e accettare le sue critiche è una prova di grande professionalità, non solo agli occhi del diretto interessato, ma anche a quelli di tutti coloro che approdano sulla piattaforma per scoprire se quell’attività vale la pena di essere provata.

E non è finita qui: cercare di risolvere i problemi segnalati può migliorare la percezione del proprio brand, aumentare la fiducia nei suoi confronti e persino trasformare i recensori insoddisfatti in fedeli clienti.

Ecco quindi alcuni consigli per aiutarti ad affrontare nel modo migliore le recensioni negative, e trarne un inaspettato vantaggio nel controllare la tua reputazione.

Potresti essere tentato di fare piazza pulita di tutti quei commenti che screditano il tuo business, trasformando la tua pagina dedicata in un prato fiorito di opinioni positive. Nulla di più sbagliato.

‘Censurare’ chi non è soddisfatto di ciò che offri è uno degli errori più grandi che puoi compiere: così facendo, contribuirai ad infastidire ancora di più gli autori delle suddette recensioni, che potrebbero reagire con commenti e misure ancora peggiori.

Ricorda inoltre che non tutto il male vien per nuocere: ricevere qualche recensione negativa può contribuire a dare credibilità alla tua attività – se ricevessi solo giudizi ottimi, chi legge potrebbe avere il sospetto che si tratti di recensioni finte! – e può aiutarti a scoprire problemi a cui non avevi mai pensato, ad affrontarli adeguatamente e a prevenire altre recensioni negative dovute alle stesse ragioni.

La seconda parola d’ordine per chi si approccia alle recensioni online della propria attività è molto semplice: rispondere! Dai risposta a coloro che hanno dedicato un po’ del proprio tempo per far sapere che cosa pensano di te, che si tratti di opinioni positive o negative: se non lo fai, potresti dare l’idea che le loro lodi e le loro critiche rimangano inascoltate, e che tu non sia interessato al loro parere e alla loro esperienza con i tuoi prodotti e servizi.

È quindi bene conoscere e tenere monitorate tutte le piattaforme su cui la tua attività può essere recensita – TripAdvisor, Booking.com, TrustPilot, Google My Business, ecc – eventualmente reclamando il profilo aziendale e attivando le notifiche per ogni nuova recensione.

Cerca di rispondere tempestivamente: la maggior parte dei recensori si aspetta una risposta entro al massimo 3 giorni. Attenzione però a non farlo d’impulso: rifletti su ciò che il cliente ha scritto, e non lasciarti sopraffare dallo sconforto o dalla rabbia.

Veniamo dunque alla nota dolente: come rispondere a chi ha riversato sulla tastiera tutta la propria frustrazione? Non giriamoci intorno: ricevere commenti denigratori, talvolta al limite del decoro e dell’educazione, può essere molto spiacevole. Ma è altrettanto spiacevole assistere ad un acceso litigio tra un recensore ed il proprietario dell’attività: che ti piaccia o no, vale ancora il vecchio detto per cui ‘il cliente ha sempre ragione’, e bisticciare nei commenti ti farà sicuramente apparire poco professionale ed incapace di riconoscere le tue mancanze.

Metti quindi da parte il malumore e non lasciare che dalla tua risposta traspaia il tuo sentirti offeso o irritato. Il trucco? Ricordati di riportare fatti e non opinioni personali, che possono essere contestate come ‘di parte’: evita allora formule come ‘secondo me’, ‘penso’, credo’, e così via.

Rispondere alle recensioni online può richiedere parecchio tempo, soprattutto se la tua attività è molto popolare. Cerca però di non fare copia e incolla: rivolgiti ad ogni recensore chiamandolo per nome – stando così alla larga dal generico ‘Gentile cliente’– e fai riferimento agli aspetti di cui ha parlato nella sua recensione, per comunicare attenzione verso ognuno dei tuoi clienti e verso le loro particolari esigenze.

Per agevolarti, potresti costruire alcuni modelli di risposta che modificherai di volta in volta, adattandoli alle varie situazioni.

Se il reclamo del cliente deriva da un tuo errore, volontario o involontario, la cosa migliore che puoi fare per contribuire a creare una buona impressione è assumertene la responsabilità e chiedere esplicitamente scusa: riconoscere di aver sbagliato e farsi carico delle proprie mancanze denota grande serietà e professionalità.

Se invece il reclamo non è legato a qualche imperfezione di ciò che offri, non c’è bisogno di scusarti: esprimi tutta la tua comprensione ed empatia, mostrandoti dispiaciuto per l’esperienza negativa, ma non dimenticarti di sottolineare che la qualità dei tuoi prodotti o servizi prescinde dall’insoddisfazione di quel cliente.

In ogni caso, è consigliabile includere spiegazioni che chiariscano la propria posizione, senza però dilungarsi troppo: una risposta breve e dritta al punto è sicuramente più efficace di una risposta lunga e ricca di dettagli non richiesti.

La vera arma segreta per gestire al meglio le recensioni online è farne un’opportunità per promuovere il proprio business, seppur in modo velato: si può infatti cogliere il riferimento ad un prodotto o ad un servizio per metterne in risalto altre caratteristiche positive che il recensore non ha menzionato.

Supponiamo ad esempio che tu gestisca un hotel, e che un tuo ospite si lamenti online del fatto che a colazione non vengano servite uova al tegamino: nel rispondere alla sua recensione, potresti approfittarne per sottolineare l’ampia scelta di prodotti locali che invece offri a chi soggiorna nella tua struttura.

Ricorda poi che ciò che è negativo per un cliente potrebbe essere molto positivo per un altro: vale quindi la pena di presentarlo in una luce favorevole, non credi?

In una ricerca condotta da Moz, il 62% dei rispondenti ha dichiarato che sarebbe disposto a dare una seconda possibilità ad un’attività nel caso in cui risolvesse i problemi sollevati nelle recensioni negative. È quindi fondamentale comunicare il proprio impegno a rimediare agli errori e a migliorare, anche e proprio grazie alle critiche avanzate dai propri clienti.

La risposta ad una recensione negativa è il luogo ideale per esprimere la tua riconoscenza a chi ti ha fatto presente una determinata questione, e per sottolineare che prenderai presto o stai già prendendo dei provvedimenti concreti per risolverla: in questo modo, apparirai sicuramente attento e sensibile alle esigenze di chi ha scelto di affidarsi a te.

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