Come rispondere ai commenti negativi sui social? Ecco 5 consigli

Un commento negativo sulla propria pagina Facebook o social in generale non deve stupire. Se avete un ristorante o un bar poi il pericolo potrebbe arrivare anche da piattaforme come TripAdvisor dove lì le recensioni hanno un valore ancora più importante. Anche se siete attenti al cliente, capita a tutti prima o poi di doversi confrontare con qualche “hater” o semplicemente con persone insoddisfatte del vostro servizio, prodotto. Ma può capitare anche di essere vittime di “troll” coloro che intenzionalmente lasciano commenti cattivi per i istigare altri utenti. 

In ogni caso: calma, sangue freddo e non cancellate niente. Ecco 5 consigli per gestire la situazione nel modo giusto. 

1 ) Non cancellate il commento negativo (a meno che non sia veramente offensivo e volgare, in quel caso potete segnalarlo su Facebook per esempio). La prima regola vale tuttavia per tutti gli altri commenti, anche quelli che raccontano fatti non veri a vostro discapito. Sono commenti o lamentele più o meno legittime, che gli utenti fanno per condividere una personale opinione, oppure raccontare la loro esperienza o dubbio sul vostro servizio o prodotto. Commenti che altri utenti andranno a cercare comunque prima di rivolgersi come clienti a voi, anche solo per capire chi siete e cosa fate. Quindi, perché cancellarli? Sfruttiamoli invece per dare risposte chiare, pubbliche ovviamente, e per fornire informazioni utili ad altri utenti. Nel malaugurato caso che l’utente che ha lasciato il commento negativo si accorga che l’avete cancellato, questo potrebbe avere una reazione ancora peggiore, quindi meglio non rischiare. 

2 ) Non ignorate il commento o la recensione negativa. Ignorando le lamentele di un utente potresti irritare ancora di più quella persona che non si sentirà presa in considerazione. Questo potrebbe generare ostinazione e lo stesso utente potrebbe andare a lamentarsi in altre pagine social o gruppi in cui paradossalmente potrebbero avere ancora più audience che sulla tua pagina. Meglio non rischiare.

3 ) Essere veloci nella risposta. Intervenire il prima possibile ti permetterà di arginare eventuali danni e far leggere il commento senza risposta a meno persone possibili. Inoltre una rapida risposta potrebbe far desistere altri utenti ad accodarsi al primo commento negativo. Mediamente, poi, secondo alcune statistiche, un utente si aspetta di avere risposta entro le 4 ore. Anche i grandi brand possono non essere così tempestivi nella replica, in media il tempo di risposta è infatti di 10 ore, ma è meglio comunque non superare le 24 ore se possibile. Se prima di rispondere serve confrontarsi magari con la direzione aziendale o con chi è competente, allora è meglio comunque dare una prima risposta cortese in attesa di ulteriori chiarimenti che potrete dare anche in via privata.

4 ) Approfondite privatamente. Dopo la risposta pubblica, così che anche altri utenti possano essere informati e dare così un senso di vicinanza ai clienti che ispira fiducia, se la situazione si presta potreste approfondire l’argomento anche in chat privata con l’utente. E’ un passaggio fondamentale soprattutto se si devono chiedere dati sensibili per risolvere il problema legato ad un prodotto acquistato o a un ordine.

 5 ) Educazione e pacatezza prima di tutto. Alcuni commenti potrebbero farvi molto arrabbiare, allora contate fino a 10 e pensate a chi vi potrebbe leggere. Non fareste una bella figura perdendo le staffe. Ecco allora che diventa fondamentale mostrarsi sempre cortesi, anche con chi non lo è. Rispondi quindi sempre educatamente, in modo semplice che possa essere capito da tutti, e soprattutto senza arroganza. Le polemiche non aiutano e iniziare battaglie sui social anche meno. Conviene scusarsi anche quando forse non lo fareste mai, piuttosto che far scattare una scintilla che può diventare un fuoco indomabile!