Come e perché è importante coccolare e fidelizzare un cliente

Pensiamo a un e-commerce, spesso si pensa (sbagliando) che una volta che l’utente ha mandato a buon fine l’acquisto non serva continuare a contattarlo e mantenere un rapporto duraturo con lui. Perché è sbagliato? Ogni persona vuole sentirsi un po’ speciale, desiderato. Se lo farete, allora tornerà ad acquistare e vi consiglierà ai propri amici e parenti! Non sottovalutiamo il potere del passaparola, anche se non è l’unica strategia su cui si può fare affidamento.

In una efficace strategia di marketing c’è sempre la considerazione della componente percezione da parte del cliente: come, quindi, la persona che ha acquistato da voi percepisce il tuo prodotto o servizio, ma anche la tua disponibilità e attenzione verso di lui nel pre e post acquisto. Avere bene in mente questo permette di creare valore alla tua azienda o attività. Permette di avere clienti con un alto Customer Lifetime Value.

Il concetto di fidelizzazione viene detto customer retention.

Le persone si affezionano a ciò che le fa sentire bene e a chi le apprezza. E, perché no, questo può avvenire anche nei confronti di una azienda, un negozio, un ristorante ecc…

Se il ristoratore può usare tecniche di “corteggiamento” come speciali aperitivi offerti o anche solo nel modo di accogliere la persona che torna, ricordandosi di lei e trattandola come un amico; anche i negozi e gli e-commerce possono usare tecniche di “coccolamento”. Il processo di fidelizzazione dipende infatti dalla customer experience, l’esperienza del cliente.

Per fare in modo che un cliente si affezioni a un brand per prima cosa c’è sicuramente la cura del logo/marchio. Serve per distinguersi dagli altri, rendersi appetibile anche dal punto di vista estetico, imprimere una immagine che non si dimentica. Ma c’è inoltre, e ancora più importante, la percezione di sentirsi speciali, essere puntali nelle richieste di chiarimento, far apprezzare anche il servizio di consulenza prima e dopo l’acquisto. Non si vende solo il prodotto o servizio in sé ma l’esperienza che questi regalano al cliente. La fidelizzazione non si lega mai a un brand solo perché è migliore di altri, ma perché il cliente è stato portato a fidarsi di quella azienda.

E allora è importante avere delle buone prassi per seguire il cliente in tutte le sue fasi. Dopo settimane o mesi però non dobbiamo dimenticarci di lui. Sicuramente avrà lasciato un indirizzo e-mail o un numero di telefono al momento del primo acquisto. Approfittiamo quindi di tutti i dati che ci ha fornito per poterlo ricontattare, chiedergli se è soddisfatto del prodotto o servizio, chiedergli di lasciare una recensione, aggiornarlo periodicamente (ma senza asfissiarlo) di nuovi prodotti o servizi e delle vostre novità, sconti o promozioni. Senza sembrare invadenti, cerchiamo di far sentire ogni cliente considerato e ricordato.

Questo si può fare anche con negozi online, anche se più difficile perché manca il rapporto diretto e umano. Ma le tecnologie e il sempre più ampio uso di esse nella nostra quotidianità non rendono le cose impossibili. Un e-commerce può essere creato con un menù facile e intuitivo, guidando l’utente nel reperire tutte le informazioni che gli servono. Le descrizioni possono essere più calorose di una semplice scheda tecnica, così da far percepire che dietro c’è uno staff che sa e apprezza quello che vende. Mettiamo tante foto, anche de dettagli, per mostrare il prodotto come se la persona fosse in negozio. Rendiamo facile l’acquisto e facile il modulo di check out. Ricordiamoci di inviare sempre una email per comunicare la buona riuscita dell’acquisto, dando informazioni chiare su quando verrà recapitato il prodotto e in che modo l’utente può aggiornarsi sulla consegna.

Ma altre attenzioni possono essere anche quelle di fare piccoli omaggi che vengono spiegati con un bigliettino; assicurarsi che il prodotto sia stato correttamente consegnato e che fosse l’articolo giusto e sia stato ricevuto integro. Se l’ordine non ha reso felice il cliente, offrite un modo veloce per sostituire il prodotto o proponete altre alternative per alleviare il dispiacere dell’utente.

La customer retention può aiutare il tuo business se hai compreso come la qualità sia meglio della quantità. E’ infatti più facile investire sul cliente già acquisito rispetto a spendere tempo e denaro nella continua ricerca di nuovi clienti. Questo non vuol dire che non debba essere fatto, ma investendo il giusto tempo alla fidelizzazione porteremo le persone che ci conoscono già ad affidarsi sempre a noi per quella particolare esigenza. Risparmieremo anche soldi cercando di convincere chi è già convinto, rispetto a investire per raggiungere chi ancora non ci conosce per niente. il ritorno di investimento è più rapido e certo. Diminuisce poi il costo totale di gestione per ogni singolo cliente.

Fidelizzando i clienti, inoltre, si impara a conoscere meglio il proprio target così da massimizzare anche la ricerca dei nuovi potenziali interessati. Sapremo dove puntare e come comunicare con chi è simile al nostro target, ma ancora non ci conosce.

La customer retention necessità di impegno e tempo ma che saranno ben ripagati se si sarà fatto un buon lavoro. Impegnarsi in questo garantisce un ritorno del cliente aumentando il ROI (il ritorno sull’investimento) e il guadagno per ogni cliente.

La fidelizzazione inoltre da buoni risultati in occasioni speciali, pensiamo al Natale o ai compleanni. Se si è trovato bene da voi, sarà più propenso a tornare quando ne ha bisogno, per fare un regalo ad esempio. Aumenta così la possibilità di acquisti di articoli correlati perché ormai il cliente si fida di quello che proponete, anche a prezzi maggiori.

Come scoprire se un cliente è fidelizzato? Chiedigli un feedback! Si possono preparare dei quiz o delle semplici email da inviare online per chiedere il livello di soddisfazione, ma anche chiedere eventuali criticità che potrete accogliere e cercare di migliorare.

L’importante è far sentire ogni cliente come una persona a noi conosciuta, non un numero. Come già accennato all’inizio, un buon cliente fidelizzato può diventare poi un ottimo ambasciatore del tuo brand, far conoscere i tuoi prodotti e servizi a tutti i suoi amici o parenti senza farti investire altri soldi e tempo. Curare e coccolare i clienti è quindi un investimento, che se ben speso ritornerà con ottimi risultati. Ovviamente non si parla di poche settimane, è un lavoro lungo che va portato avanti con costanza.

Vuoi capire come fidelizzare i tuoi clienti? Conoscere quali strumenti possono aiutarti? Chiedici una consulenza!